העברת לקוחות בין מתווכים: איך לעשות את זה נכון

יש שתי דרכים להיפרד מלקוח. הראשונה: להיעלם בשקט. להפסיק לענות, לקוות שהוא יבין לבד, ולעבור הלאה. השנייה: להתנהל בדיוק כמו שהיית רוצה שינהגו בך. לכל מתווך מגיע הרגע שבו הוא עוזב משרד, עובר לאזור אחר, לוקח הפסקה או מסיים תקופה. מה שקורה בשישים השניות של הפרידה קובע אם הלקוח הזה ישלח לך הפניות בעוד עשר שנים, או יספר לאחרים שנעלמת עליו.

מתי מתווך מעביר לקוחות?

ארבעה מצבים עיקריים מחייבים העברה מסודרת. מעבר בין משרדים — כשאתה עוזב זיכיון אחד ועובר לאחר. שינוי אזור עבודה — כשאתה בונה פארמינג חדש ומוותר על אזור קיים. היעדרות זמנית — חופשה ארוכה, מחלה, או לידה. ופרישה מהתחום — לגמרי או לתקופה בלתי מוגבלת.

בכל אחד מהמצבים האלה יש שלוש קבוצות לקוחות שצריך לטפל בהן בנפרד: לקוחות בעסקאות פתוחות, לקוחות בצינור שפגשת איתם אך עוד אין עסקה, ולקוחות עבר שצברת לאורך השנים. כל קבוצה מקבלת יחס שונה — אבל כל אחת מקבלת משהו.

הטעות הנפוצה: פשוט להיעלם

רוב המתווכים שעוזבים משרד או אזור פשוט מפסיקים. הם מניחים שהלקוח יסתדר, שהמשרד ישלח מישהו אחר, שלא חייבים הסבר. הם טועים.

לקוח שנמצא בעיצומו של תהליך מכירה ופתאום לא מצליח להשיג את המתווך שלו עובר עצבים. הוא מספר את זה לחברים. הוא כותב ביקורות. הוא זוכר. אפילו לקוח שהיה מרוצה מהשירות לאורך חודשים עלול לסיים עם תחושה רעה — רק בגלל שלא אמרת להתראות. זה לא עניין של חוק. זה עניין של אופי.

איך מסיימים נכון

ההעברה הנכונה מורכבת מארבעה שלבים:

• הודעה אישית — שיחת טלפון, לא הודעת וואטסאפ. הלקוח שמע את הקול שלך בעסקה. מגיעה לו אחת לסיום.
• הסבר כנה — לא חייבים לחשוף הכל, אבל כן להגיד משהו אמיתי: 'אני עובר לאזור אחר', 'אני עוזב את המשרד'. אל תמציא ואל תתחמק.
• הכנסת ממשיך — אם אפשר, הצג בעצמך את המתווך שיטפל בלקוח מכאן, ותן לו לגיטימציה מפיך.
• תיעוד ברור — כל מה שיודע על הלקוח, הנכס, השלב שבו נמצאים — עובר למתווך הבא. אל תשאיר אותו מתחיל מאפס.

לעסקאות פתוחות — זה לא אופציונלי. לקוח שנמצא שבוע לפני חתימה על חוזה לא יכול לגלות פתאום שאין לו מתווך. תאם את ההעברה לפני שאתה יוצא, ווודא שיש ידיים שמקבלות ויודעות מה הן מקבלות.

לפי סוג לקוח — סדר העדיפויות

לא כל לקוח שווה את אותה ההשקעה בהעברה, אבל כל לקוח ראוי להודעה. הסדר הנכון:

• עסקאות פתוחות — ראשון וחובה. כל מה שיש על הנכס, על הצדדים, על המשא ומתן — מועבר לפרטי פרטים לממשיך.
• לקוחות פעילים בצינור — שיחה קצרה, הכנסת ממשיך, ווידוא שהם לא נופלים בין הכיסאות.
• לקוחות עבר — הודעה קצרה ואנושית שמשאירה אותך בזיכרון כמי שניהל את עצמו בכבוד.

לקוחות עבר הם הבסיס של ההפניות העתידיות שלך — גם אחרי שתחזור לתחום, גם אחרי שתחליף אזור. הם ייזכרו אם הפרדת בצורה יפה. הם גם ייזכרו אם נעלמת.

ההזדמנות שרוב המתווכים מפספסים

הרגע של הפרידה הוא אחד מהרגעים שבהם לקוחות זוכרים אותך הכי חזק. הציפייה של רוב האנשים היא שמתווך ייעלם. כשאתה לא נעלם — אתה יוצא דופן. אנשים מספרים על זה.

ההפניה הכי חזקה לא מגיעה בהכרח מלקוח שקנה נכס. היא מגיעה מלקוח שמרגיש שטיפלת בו עד הסוף, גם כשכבר לא היה לך אינטרס ישיר. זה הסוג של מוניטין שנבנה עסקה לעסקה, פרידה לפרידה — ולא מפרסום.

כמה מילים על חוקיות ואחריות

לכל עסקה פתוחה יש מסמכים, הסכמות ועמלות שנמצאות בתהליך. לפני שאתה עוזב, הבהר בינך לבין המשרד מה קורה לעסקאות שבדרך — מי ממשיך, ואיך מתחלקת האחריות. אין לראות באמור ייעוץ משפטי; לפרטים שספציפיים לך, התייעץ עם עורך דין.