טיפול בהתנגדויות בתיווך: ההתנגדות היא לא הבעיה — התגובה שלך היא

"אני לא חותם בלעדיות". "העמלה גבוהה מדי". "אנחנו רוצים לנסות למכור לבד קודם". אם אתה מתווך פעיל, שמעת את המשפטים האלה השבוע. ורוב המתווכים מגיבים אליהם באחת משתי דרכים גרועות: או שהם נלחצים ומוותרים, או שהם מתווכחים ומאבדים את הלקוח. יש דרך שלישית — והיא מיומנות שאפשר להתאמן עליה.

מה התנגדות באמת אומרת

אחרי שלושה עשורים בשטח אני יכול להגיד את זה בביטחון: לקוח שמתנגד הוא לקוח שעדיין בשיחה. מי שסגר איתך בראש — פשוט נעלם. ההתנגדות היא סימן שמשהו חסר לו: מידע, ביטחון, או תחושה שאתה בצד שלו. התפקיד שלך הוא לגלות מה משלושתם — לא לנצח בוויכוח.

המסגרת: הקשב, אשר, ברר, ענה

1. הקשב עד הסוף. אל תקטע ואל תתחיל לנסח תשובה בראש באמצע המשפט שלו. לקוח מרגיש מתי מקשיבים לו באמת.
2. אשר את התחושה. "אני מבין אותך, זו שאלה במקום" — לא כטכניקה ריקה, אלא כי זה נכון. התנגדות שמקבלת לגיטימציה מאבדת חצי מהעוקץ שלה.
3. ברר מה מאחוריה. "כשאתה אומר שהעמלה גבוהה — גבוהה ביחס למה?" רוב הפעמים תגלה שההתנגדות המוצהרת היא לא הסיפור האמיתי.
4. ענה לעניין — ורק לעניין שהתברר. תשובה להתנגדות הלא נכונה היא בזבוז של שניכם.

"העמלה גבוהה מדי"

ההתנגדות הזאת כמעט אף פעם לא עוסקת במספר — היא עוסקת בערך. הלקוח לא רואה מה הוא מקבל בתמורה, ולכן כל סכום ירגיש לו גבוה. הטעות הנפוצה היא להתחיל להתמקח על גובה העמלה. הדרך הנכונה היא להחזיר את השיחה לערך: מה בדיוק אתה עושה בשבילו שהוא לא יכול או לא רוצה לעשות לבד — חשיפה, סינון, ניהול משא ומתן, ליווי עד חתימה. מתווך שלא יודע לענות על זה בשטף — הבעיה שלו היא לא בלקוח.

"אנחנו רוצים לנסות למכור לבד"

אל תתווכח עם זה. זו החלטה לגיטימית, והוויכוח רק ימקם אותך כאינטרסנט. במקום זה: אחל בהצלחה בכנות, השאר ערך אמיתי — טיפ או שניים שבאמת יעזרו לו — ובקש רשות להתעדכן בעוד כמה שבועות. חלק מהמוכרים יצליחו לבד, ורובם יגלו כמה העבודה הזאת קשה. השאלה היחידה היא מי יהיה המתווך שהם יחשבו עליו כשזה יקרה. הרחבתי על הגישה הזאת במדריך על גיוס נכסים לתיווך.

"אני אחשוב על זה"

המשפט הזה הוא לא התנגדות — הוא ערפל. משהו לא נסגר בשיחה והלקוח מעדיף לא להגיד מה. אל תסיים את הפגישה עם הערפל הזה. שאל בעדינות: "בשמחה — רק כדי שאדע במה לעזור, מה הדבר שהיית רוצה לחשוב עליו?" ואם אין תשובה, קבע המשך מוגדר: מתי מדברים ומה יקרה עד אז. פגישה שנגמרת ב"נהיה בקשר" בלי תאריך — לרוב נגמרה שם.

"אני לא חותם בלעדיות"

זאת ההתנגדות שמתווכים מפחדים ממנה הכי הרבה — אבל היא גם אחת הפשוטות לפענוח. מי שאומר "אני לא חותם בלעדיות" אומר בדרך כלל אחד משניים: "לא בטוח שאתה שווה את זה" או "כבר קיבלתי כאב ראש ממתווך בעבר". שניהם לא קשורים לנייר. שניהם קשורים לאמון.

אל תילחם על הבלעדיות כמטרה בפני עצמה. ברר קודם: "מה הניסיון שהוביל אותך לזה?" תן לו לדבר. בדרך כלל תשמע סיפור על מתווך שלא עמד במה שהבטיח. ואז התפקיד שלך הוא לא לשכנע — אלא להוכיח, שיחה אחרי שיחה, שאתה עושה מה שאמרת. בלעדיות שמגיעה אחרי ביטחון מחזיקה. כזו שנסחטת מלקוח שלא מאמין לך עדיין — לא שווה כלום.